paczka uszkodzona przez kuriera, jak reklamować?

[henryk nowak 809]

Mam duży problem i zwracam się do Was o pomoc.

Sprzedałem kolumny głośnikowe przez allegro i niestety dotarły do klienta uszkodzone.

Na początku zaznaczę, że dzień przed dotarciem przesyłki prosiłem kupca o dokładne sprawdzenie głośników przy kurierze, poinstruowałem jak szybko i delikatnie otworzyć paczkę. Nic takiego nie miało miejsca.

Głośniki były bardzo dobrze zapakowane, nie są uszkodzone wizualnie, z tego co dowiedziałem się od klienta, to się nawet nie porysowały. Dodam, że byłem tak pewny tego, że je dobrze zapakuję, że wysłałem je z założonymi maskownicami, maskownice z ramką z cieniutkiego drewna również są całe. 

Co ucierpiało?
Głośniki wysokotonowe są wyrwane w obu kolumnach, odpadły magnesy, wyrwało cewki. Dostałem zdjęcia, widziałem na nich jedynie, że głośniki naprawdę wpadły do wnętrza kolumny, na oko nie jestem w stanie ocenić, czy faktycznie odpadły magnesy i czy wyrwało cewki.

Dodatkowo paczka została rozerwana i wypadły z niej kable i kolce które były spakowane razem i faktycznie mogły wypaść.

W jaki sposób to reklamować i jakie są szanse na pozytywne rozpatrzenie reklamacji? 

O siebie się nie martwię, bo nawet jak pójdzie z tym do sądu, to się wybronię. Sposób wysyłki ustalałem z kupującym i nie miał zastrzeżeń, głośniki są wizualnie całe, czyli pakowanie było w porządku, a głośniki musiały odpaść od wstrząsów, może ktoś tym rzucał (około 45kg). W dodatku mam zdjęcia i filmik na którym widać kolumny i owe głośniki wysokotonowe, słychać jak grają itp. Chodzi o to, że nie chcę iść z klientem na wojnę i chciałbym rozwiązać to tak, żeby klient był w miarę zadowolony, bo o pełnym zadowoleniu w tym momencie nie ma już niestety mowy.

Za wszelkie odpowiedzi będę bardzo wdzięczny.

Edytowane 23 Lipca 2020 przez henryk nowak

[POL_eXplosiV 94]

Jeśli otwierał paczkę przy kurierze i stwierdził, że wszystko jest ok, to obawiam się, że masz małe pole do popisu (nie ma możliwości sporządzenia protokołu szkody, klient może chyba jedynie poinformować firmę kurierską o tym, że jednak mogło dojść do uszkodzenia podczas transportu i spisać dodatkowy protokół już post factum, ale na 99,99% nawet jak klient złoży w firmie kurierskiej reklamację z tego tytułu, to zostanie ona odrzucona i tutaj bym nie potępiał ani kuriera, ani przedsiębiorstwa, które realizowało transport. Zakładam, że te kolumny to co najmniej średniej wartości rzecz, więc pewnie nie będzie Ci się opłacało w ramach dobrego uczynku i wysokiej jakości obsługi zwracać całości kwoty kupującemu, ja bym zaproponował częściową rekompensatę finansową albo całkowicie olał sprawę, skoro miał możliwość sprawdzenia przy kurierze i z tego skorzystał, tylko nie zauważył wady - mógł również sam to uszkodzić.

Osobiście raz miałem sytuację, gdy wysyłany przeze mnie sprzęt dotarł do nabywcy częściowo uszkodzony (ułamany plastik w zasilaczu do DACa, sam DAC na szczęście był cały) i tam kurier coś motał, bo nie dostarczył przesyłki pod wskazany adres, tylko podobno zostawił w punkcie wpisując, że klienta nie było w domu (wg samego zainteresowanego był). Ja zadeklarowałem, że jak będę miał możliwość kupna samego zasilacza, to to zrobię za darmo i mu wyślę - udało się, sam zasilacz był tani, ale musiałem go sprowadzać od producenta z Chin i za wysyłkę dałem z ~ 5 razy więcej niż za sam sprzęt. Nie musiałem tego robić (i pewnie bym nie zrobił, gdybym wiedział, że wyniesie mnie to 1/4 kwoty jaką dostałem za samą sprzedaż), ale skoro coś obiecałem, to już postanowiłem wywiązać się z danego wcześniej słowa.

Dlatego polecam przy każdej sprzedaży wysyłać sprzęt kurierem, ubezpieczać na całą kwotę transakcji i informować klienta, że ma prawo odpakować paczkę przy kurierze i sprawdzić wizualnie z zewnątrz, czy wszystko dotarło w całości - jeśli nie, to nie odbiera przesyłki i sporządza protokół szkody. Taka informacja wydaje się być rzetelnym podejście do sprawy i dobrym zabezpieczeniem od niechcianych sytuacji, kompletnie niezależnych od nas.

Edytowane 23 Lipca 2020 przez POL_eXplosiV

[henryk nowak 809]

Informowałem, że może otworzyć przy kurierze, ale on tego nie zrobił. Szkody są na tyle kosztowne, że ja za to na pewno nie zapłacę. Oprócz uszkodzenia głośników z paczki zginęły kable i kolce, czy to coś zmienia?

[POL_eXplosiV 94]

Aaa, ok, wybacz, źle zrozumiałem Twojego pierwszego posta. Jak nie skorzystał z prawa otworzenia przesyłki (a wiedział, że powinien to zrobić), to masz jeden problem z głowy.  Oczywiście teraz musisz mu to w bardzo kulturalny sposób wytłumaczyć i napisać, że ze swojej strony zrobiłeś wszystko, co było możliwe. Musisz liczyć na to, że gość jest na tyle miękki, że się tym zadowoli, niestety szansa na to jest stosunkowo mała, więc pewnie czekają Cię przynajmniej mało przyjemne dyskusje z nim (oby tylko na tym się skończyło). Powodzenia.

Jeśli nawet coś zginęło podczas transportu, to będziesz miał słowo kuriera przeciwko słowu kupującego. Gdyby otworzył paczkę przy kurierze, to mógłby zauważyć brak kabli i nawet od razu zadzwonić do Ciebie i skonfrontować stan sprzed wysyłki ze stanem, w jakim do niego kolumny dotarły.

Edytowane 23 Lipca 2020 przez POL_eXplosiV

[henryk nowak 809]

Na moje szczęście mam wiadomość w której napisałem, żeby otworzył przy kurierze oraz wiadomość w której napisał, że w paczce była dziura. Przynajmniej mnie nie oskarży, że mu czegoś nie wysłałem. Film na którym widać sprawne i grające kolumny nagrywałem telefonem dzień przed wysyłką, więc jest data. Z tego co piszesz rozumiem, że reklamacja zostanie odrzucona. Szkoda, bo po pierwsze szkoda dobrych głośników, naprawdę dobrze mi służyły, po drugie bardzo się starałem przy pakowaniu no i po trzecie - zależało mi, żeby obie strony były zadowolone. Jeśli będzie niemiły, to powiem mu, że ma iść na policję i się rozłączę. To, że pisałem mu żeby sprawdził przy kurierze, on tego nie zrobił, a teraz jestem narażony na nieprzyjemności też nie jest w porządku. Dzięki za pomoc.

[POL_eXplosiV 94]

Staraj się mimo wszystko prowadzić konwersacje mailowe, łatwiej jest wtedy o jakiś namacalny dowód tego, co napisał, np. jakby Ci w jakiś sposób groził (ale to raczej wariant ekstremalny ) albo mieszał się w zeznaniach co do uszkodzeń/sprawdzania przesyłki.

[RyszardGTS 5445]

Godzinę temu, henryk nowak napisał:

Informowałem, że może otworzyć przy kurierze, ale on tego nie zrobił.

 

23 minuty temu, henryk nowak napisał:

Na moje szczęście mam wiadomość w której napisałem, żeby otworzył przy kurierze oraz wiadomość w której napisał, że w paczce była dziura.

No to sobie pozamiatał. Nie otworzył paczki na prośbę sprzedawcy przy kurierze. Dodatkowo praktycznie ma obowiązek spisać protokół z kurierem gdy zauważył uszkodzenie paczki.

Ciekawe czy miał dokładnie takie kolumny jakie mu sprzedałeś... tylko że uszkodzone i szukał "leszcza" ze sprawnymi kolumnami dla podmianki podzespołów.

[henryk nowak 809]

Wątpię żeby szukał leszcza na podmianę, to bo musiałby podmienić naklejki z numerem seryjnym.  Zdjęcia tych naklejek wstawiłem nas aukcję, bo nad numerem seryjnym jest nazwa modelu. Ja mam sumienie czyste, bo początkowo była tylko opcja odbioru osobistego, ale namówił mnie na wysyłkę i razem ustaliliśmy jak je zapakować. Poza tym same kolumny są całe, jedyne co uległo uszkodzeniu to właśnie te głośniki wysokotonowe. Zobaczymy co jutro powie, bo dzisiaj nie chciał już rozmawiać. Może myśli jak wymusić na mnie zwrot pieniędzy.

[Camis 7929]

Kurier nie ma obowiązku czekać aż ktoś sprawdzi paczkę, jedynie w przypadku jak z zewnątrz jest uszkodzona. 

[blabla123 955]

8 minut temu, Camis napisał:

Kurier nie ma obowiązku czekać aż ktoś sprawdzi paczkę, jedynie w przypadku jak z zewnątrz jest uszkodzona. 

Dokładnie, nie wszyscy mają takie rzeczy w regulaminie i można się naciąć. Z tego co pamiętam nie jest to prawnie wymagane ale niektóre firmy pozwalają jeśli przed wydaniem będziesz chciał otworzyć.

Nie chcę być też wyrocznią ale u mnie jak dostacza paczki UPS i DPD to zawsze przy wydawaniu chłopaki mówią, zobacz czy wizualnie jest ok, bo w razie czego piszemy protokół szkody od razu. Potem zawsze też przypominają, że w razie czego mogę zgłosić uszkodzenie paczki już na spokojnie jak rozpakuję i sobie sprawdzę w domu chociaż nigdy nie dopytywałem ile mam na to czasu.

[henryk nowak 809]

45 minut temu, Camis napisał:

Kurier nie ma obowiązku czekać aż ktoś sprawdzi paczkę, jedynie w przypadku jak z zewnątrz jest uszkodzona. 

Klient sam mi napisał, że z zewnątrz była uszkodzona, dokładnie że była rozdarta. 

32 minuty temu, blabla123 napisał:

Dokładnie, nie wszyscy mają takie rzeczy w regulaminie i można się naciąć. Z tego co pamiętam nie jest to prawnie wymagane ale niektóre firmy pozwalają jeśli przed wydaniem będziesz chciał otworzyć.

Nie chcę być też wyrocznią ale u mnie jak dostacza paczki UPS i DPD to zawsze przy wydawaniu chłopaki mówią, zobacz czy wizualnie jest ok, bo w razie czego piszemy protokół szkody od razu. Potem zawsze też przypominają, że w razie czego mogę zgłosić uszkodzenie paczki już na spokojnie jak rozpakuję i sobie sprawdzę w domu chociaż nigdy nie dopytywałem ile mam na to czasu.

Wysyłałem DPD. U mnie też nie robi problemów jak chcę sprawdzić, nawet pomagał mi wyjąć telewizor z pudła. Oczywiście zawsze daję jakiś napiwek, np. 10zł, ale lepiej dać te 10zł i żyć z nimi dobrze, niż potem słuchać pretensji jak chcę żeby zaczekał. 

Tak czy siak mam wrażenie, że klient sam się zaorał. 

[blabla123 955]

Jeśli to było dziś czy wczoraj to niech składa reklamację.

[henryk nowak 809]

2 minuty temu, blabla123 napisał:

Jeśli to było dziś czy wczoraj to niech składa reklamację.

Dzisiaj. To on musi, nie wystarczy, że ja to zrobię? 

[blabla123 955]

Przyznam, to nadawca składa ewentualną reklamację ale nie wiem czy przypadkiem to odbiorca nie musi pozyskać wpierw tego protokołu szkody?

[Spl97 4361]

Jeśli DPD,to kurierzy nie spisują od razu protokołów szkody.

Miałem ostatnio paczkę z S8 dostarczoną przez DPD,chciałem sprawdzić od razu przy kurierze,a kurier powiedział,że jeśli będzie coś nie tak,to protokół szkody należy sporządzić na stronie DPD

U siebie nie musiałem tego robić na szczęście.

Edytowane 24 Lipca 2020 przez Spl97

[Kaiketsu 2574]

Sprzedałeś prywatnie, czy jako firma? Zakładam, że to pierwsze.

 

Proszę nie traktować tego mega poważnie, jestem januszem prawa. Ale wydaje mi się, że to jest dość zrozumiałe (proszę o korektę, jeśli nie jest):

 

KC

Art. 548. § 1. Z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.

Wysyłasz na odległość i jesteś osobą prywatną, więc:

Art. 544. § 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma być przesłana przez sprzedawcę do miejsca, które nie jest miejscem spełnienia świadczenia, poczytuje się w razie wątpliwości, że wydanie zostało dokonane z chwilą, gdy w celu dostarczenia rzeczy na miejsce przeznaczenia sprzedawca powierzył ją przewoźnikowi trudniącemu się przewozem rzeczy tego rodzaj

a następnie, prawo przewozowe:

Art. 65. 1. Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki.

 

Jednoznacznie wskazują na to, ze beknąć powinien przewoźnik, a roszczenie powinien kierować kupujący, Ciebie zaś może to kompletnie nie interesować. Pytanie tylko, jak mu to udowodnić - prawo przewozowe jest sprzed kilkudziesięciu lat i ewidentnie nie nadąża za dzisiejszymi czasami... nie sprawdziłeś = leżysz, a przecież są dosłownie dziesiątki rzeczy, których nie da się w 100% sprawdzić przy kurierze, zwłaszcza takie, które trzeba składać albo mają wiele funkcji (przecież nie będziesz sprawdzał wszystkich albo oglądał każdego elementu).

Z tym "protokołem szkody po odjeździe kuriera" to często jest tak, że jak nie ma zaznaczone, że podpisano w obecności kuriera, to przewoźnik z miejsca uwali reklamację, bo "nie ma podstaw do odszkodowania".

Ogólnie słaba sytuacja, winny jest ustawodawca, bo nie doprecyzował obowiązków przewoźnika i panuje wolna amerykanka trochę. Teoretycznie można to załatwić, w praktyce 50% rzeczy wróci do sprzedającego bo kurier nie zgodzi się na sprawdzenie zawartości (nawet, jeśli powiesz mu, ze Twoim zdaniem przesyłka jest uszkodzona) - trochę słabo, jeśli Ci na czymś zależy. Kurierowi nic nie zrobisz, gdy odmówi. Po prostu nie dostaniesz przesyłki i możesz sobie skargi pisać (które nikogo nie obchodzą). Ustawodawca nie przewidział kary za niedopełnienie obowiązku.

 

Być może kurier powinien mieć obowiązek dania Ci do podpisu papierek "potwierdzam, że kurier asystował przy odbiorze paczki" i zakaz wydania Ci tej paczki jak tego nie podpiszesz. Ceny by wzrosły, bo zmniejszyłaby się liczba przesyłek, jaką kurier może obgonić w godzinę, ale ja bym chętnie zapłacił 2 albo nawet 3 razy więcej, by mieć pewność, że w razie czego mogę wystąpić o odszkodowanie do firmy kurierskiej zamiast być w zasadzie na przegranej pozycji.

Edytowane 24 Lipca 2020 przez Kaiketsu

[henryk nowak 809]

No i stało się. Klient w ogóle nie współpracuje w procesie składania reklamacji, prosi żeby nie dzwonić, protokołu post factum nie będzie, reprezentuje postawę roszczeniową. Napisałem, że udam się do sądu, jeśli będzie próbował wymusić ode mnie zwrot. Teraz sam grozi sądem. Dodatkowo twierdzi, że kolumny grają fatalnie, a jak mają grać, jeśli głośniki uległy uszkodzeniu?

Napisał, że ma "światków" z policji

Może na serio pójdzie z tym do sądu. Jakby coś tam ugrał to byłaby klęska wymiaru sprawiedliwości. Myślicie że nam się czego bać? Mam całą korespondencję w której prosiłem o sprawdzenie przy kurierze, prośbę z jego strony o nie dzwonienie do niego, brak odpowiedzi na propozycje współpracy przy reklamacji, posiadam również zdjęcia kolumn, bardzo dużo zdjęć, w tym robione dzień przed wysyłką oraz dwa filmy na których słychać, że przed wysyłką były sprawne. Po tym jak mi pierwszy też napisał, że coś nie działa prosiłem o zdjęcie opakowania w którym wysłałem kolumny, też go nie wysłał.

Edytowane 25 Lipca 2020 przez henryk nowak

[Mateusz31 2]

Jesteś czysty o ile faktycznie dobrze zapakowałeś. Kupujący może próbować udowodnić, że przyczyniłeś się do powstania szkody nie zabezpieczając odpowiednio sprzętu. No ale tutaj musi mieć jakieś dowody. Powinien złożyć reklamację u przewoźnika i spisać protokół szkody. Na 99% otrzyma odpowiedź negatywną, choćby dlatego, że opakowanie z zewnątrz było uszkodzone a on mimo to odebrał i nie zgłaszał zastrzeżeń co do stanu paczki.

Jeśli już straszy policją to możesz być niemal pewny, że gość jest bezrady i nic nie może.

Edytowane 25 Lipca 2020 przez Mateusz31

[POL_eXplosiV 94]

Tak jak napisał Mateusz31 - 99,99% osób, które straszą sądem/policją już na samym początku, to miękkie faje, które nawet nie będą wiedziały, jak to ugryźć od strony prawnej, a do prawnika nie pójdą, bo to kosztuje.  Ja bym się nie martwił, zakładając, że nie jest prawnikiem (lub samoukiem z dostatecznie szeroką wiedzą z zakresu prawa - tacy też się zdarzają) i będzie musiał skorzystać z pomocy i wydać hajs, więc trochę czasu minie (nie wiem, ile były warte te kolumny, jeśli poniżej 1000 zł, to nie będzie mu się to opłacać - chyba, że jest ideowcem). Tobie pozostaje teraz jedynie archiwizować całą korespondecję z tym Panem w razie, gdyby musiała zostać wykorzystana przez Ciebie w niedalekiej przyszłości. Gdyby gość rzeczywiście podchodził rzeczowo i rzetelnie do sprawy i miał z tyłu głowy, że teoretycznie istnieje szansa na to, że sprzedający jest potencjalnie nieuczciwy i wyśle uszkodzony sprzęt, lub że w trakcie transportu zostanie on uszkodzony, to NA PEWNO pilnowałby tego typu spraw, jak sprawdzenie przesyłki w obecności kuriera (szczególnie, że jak sam napisał, było widać dziurę w kartonie). Jeśli kurier by mu tego nie umożliwił, to by po prostu nie odebrał przesyłki.

[RyszardGTS 5445]

2 godziny temu, henryk nowak napisał:

No i stało się. Klient w ogóle nie współpracuje w procesie składania reklamacji, prosi żeby nie dzwonić, protokołu post factum nie będzie, reprezentuje postawę roszczeniową. Napisałem, że udam się do sądu, jeśli będzie próbował wymusić ode mnie zwrot. Teraz sam grozi sądem. Dodatkowo twierdzi, że kolumny grają fatalnie, a jak mają grać, jeśli głośniki uległy uszkodzeniu?

Napisał, że ma "światków" z policji

Może na serio pójdzie z tym do sądu. Jakby coś tam ugrał to byłaby klęska wymiaru sprawiedliwości. Myślicie że nam się czego bać? Mam całą korespondencję w której prosiłem o sprawdzenie przy kurierze, prośbę z jego strony o nie dzwonienie do niego, brak odpowiedzi na propozycje współpracy przy reklamacji, posiadam również zdjęcia kolumn, bardzo dużo zdjęć, w tym robione dzień przed wysyłką oraz dwa filmy na których słychać, że przed wysyłką były sprawne. Po tym jak mi pierwszy też napisał, że coś nie działa prosiłem o zdjęcie opakowania w którym wysłałem kolumny, też go nie wysłał.

Światków z policji

Nie pójdzie do sądu, nic by nie ugrał, nie masz się czego bać.

Ty swoje zrobiłeś, nic więcej nie rób, zachowaj całą korespondencję. Jego ruch, a raczej na 99,9% brak żadnego ruchu bo sobie sam jeszcze większe "kuku" zrobi jak pójdzie do sądu, przegra proces i będzie obciążony twoimi kosztami.

[henryk nowak 809]

Wydaje mi się, że może jednak pójść do sądu. Kilkanaście lat sprzedaję różne rzeczy na Allegro czy portalach ogłoszeniowych i umiem takie rzeczy ocenić. Kontakt urwał się z jego strony, a w ostatnich wiadomościach ważył słowa, czyli nie chciał palnąć nic głupiego, przestał być roszczeniowy i stanęło na sądzie. Może chce konsultować sprawę z prawnikiem, może sam jeszcze nie wie co zrobić, a może już jest zdecydowany na sąd. Myślę, że mimo wszystko tak tego nie zostawi. W zasadzie się nie martwię, bo dowodów na to że towar był sprawny mam dużo, a do tego kompletnie olał temat reklamacji u kuriera. Sąsiedzi mają monitoring, więc o to że przyjedzie i powybija mi okna też się nie martwię

 

Edytowane 25 Lipca 2020 przez henryk nowak

[RyszardGTS 5445]

1 minutę temu, henryk nowak napisał:

 

Ty swoje zrobiłeś, można by powiedzieć że staraj się teraz "ignorować gościa". Teraz będzie starał się ciebie prowokować do emocji lub napisania/powiedzenia jakieś rzeczy którą będzie chciał wykorzystać przeciwko tobie.

To jak z policją, im mniej gadasz tym mniej mają szans by użyć czegoś co powiedziałeś przeciwko tobie.

Siedź i czekaj na rozwój wydarzeń... nie masz wpływu na gościa i jaki będzie miał plan albo jaki miał plan od początku.

 

 

[henryk nowak 809]

Dzięki, tak zrobię. Napiszę jak sprawa się rozwinie, może w przyszłości pomoże to komuś z takim samym problemem.

[POL_eXplosiV 94]

35 minut temu, RyszardGTS napisał:

Ty swoje zrobiłeś, można by powiedzieć że staraj się teraz "ignorować gościa".

Wydaje mi się, że to nie do końca tak - gość ma prawo próbować załatwić to polubownie, więc nie można wykluczyć, że będzie się jeszcze kontaktować z henrykiem, nie ma co go olewać, tylko grzecznie odpisywać to, co do tej pory. Poza tym to nie tak, że jeśli nie uda mu się załatwić sprawy bez udziału sądu, to od razu sprawa tam trafi, najpewniej pierwszym krokiem będzie wysłanie przedsądowego wezwania do henryka pocztą, jak to nie poskutkuje, to wtedy dopiero sąd (nie wiem, czy w tego rodzaju przypadku nie będzie się tego dać załatwić przez tzw. e-sąd, ale to już pytanie do kogoś obeznanego w temacie).

Ja bym się tym tak bardzo nie martwił, jeśli do tej pory nie miałeś podobnych "przyjemności" w swoim życiu. Nawet jakby założył Ci sprawę, to ja bym to potraktował jako nowe i wbrew pozorom przydatne doświadczenie, w końcu po to mamy te instytucje, aby załatwiać wszelkie sporne sprawy w cywilizowany sposób.

Edytowane 25 Lipca 2020 przez POL_eXplosiV

[henryk nowak 809]

Jeszcze nigdy nie toczyła się sprawa przeciwko mnie, do tej pory zawsze byłem po drugiej stronie, więc pod tym względem jestem czysty jak łza

Będę ignorować zaczepki, gdyby chciał załatwić sprawę polubownie to bym się nawet ucieszył, bo to nie jest fair że dostał uszkodzony towar. Sprawy przeciwko mnie się jakoś specjalnie nie boję.